Ciclo de vida del cliente, defínelo para maximizar beneficios
Todos los emprendedores emplean o deberían emplear mucho tiempo en algo fundamental para su negocio como es definir a tu cliente ideal, la persona para la cual trabajas, a la que le hablas, ponemos todo nuestro potencial es describir al mínimo detalle:
Información personal: Edad, residencia, estado civil, número de hijos.
Información profesional: Estudios, experiencia, conocimientos, profesión.
Información financiera: Nivel de ingresos, en que gastan, comportamiento de compra.
Información a nivel emocional: Miedos que enfrentan, necesidades, problemas, obstáculos
Pero no todos definen algo que les puede ayudar a maximizar los beneficios de su empresa, y hablamos del ciclo de vida del cliente.
Tabla de contenidos
¿Qué es el ciclo de vida del cliente?
El ciclo de vida del cliente es la relación que este tiene con tu negocio, es decir, las etapas que atraviesa desde que comienza a ser tu cliente, hasta que deja de serlo.
Si no defines el ciclo de vida del cliente estarás perdiendo rentabilidad de cada cliente. Imagina esta situación: ofreces servicios de marketing digital y tienes un programa para ayudar a nuevos emprendedores a emprender desde cero.
Ok, recibes al cliente, hace tu programa, logra estar en un marco de referencia estupendo, ahora sabe el paso a paso que tiene que dar para emprender con éxito. Termina el programa y … ¿adiós?
¡NO!
Si tuvieras el ciclo de vida del cliente sabrías la necesidad que presenta después de tener claro que pasos dar para emprender. Podrías ofrecer otro tipo de servicio, por ejemplo, la creación de la web, creación de campaña de captación de leads, creación de embudo de ventas… etc.
Cada negocio es diferente, tiene un perfil de cliente diferente y todos tienen un ciclo de vida.
Si defines el ciclo de vida del cliente podrás saber que ofrecer en cada etapa a tu cliente ideal. Y esto se traduce en un cliente contento al sentirse guiado por el camino seguro y tu feliz de tener más rentabilidad por cliente.
Las 5 fases del ciclo de vida del cliente
El ciclo de vida del cliente inicia incluso antes de la compra y es en la primera fase:
1.-Adquisición:
En esta fase es donde inviertes la mayor parte de tus recursos. Para poder vender primero debes atraer al cliente ideal.
En el medio digital con una estrategia de marketing bien estructurada y con acciones enfocadas a atraer el tipo de cliente que has definido y poder hacer crecer tu lista de suscriptores.
Acciones que puedes realizar para atraer clientes:
Anuncios en las diferentes plataformas
Publicaciones en las redes sociales
A través del blog, mediante un formulario de suscripción para recoger los datos de tus visitantes a cambio de un lead magnet que resuelva un problema de tu cliente.
2.-Conversión:
En esta fase ya tendrás una lista más o menos amplia dependiendo de los canales de atracción de clientes que hayas trabajado.
Son personas que han mostrado interés por lo que haces, han llegado a ti buscando una solución, han obtenido algún tipo de ayuda y te han dejado sus datos.
Tu objetivo en esta fase es la de convertir a esas personas incluidas en tu lista, suscriptores en clientes.
Vas a segmentar esa lista por intereses para lograr, que al realizar tus comunicaciones mediante email marketing, abran tus correos por que realmente les interesa lo que les escribes.
Puedes segmentar tu lista desde el inicio de la relación con un correo, invitándoles a participar en una encuesta muy corta y explicando que será para poder ofrecerles una experiencia más interesante, porque así solo recibirán correos del tema que tengan interés y no de todas las comunicaciones que hagas en tu empresa.
En esta fase las acciones de marketing y comunicación están claramente enfocadas a la venta.
3.-Crecimiento:
En esta fase ya el cliente ha adquirido alguno de tus productos o servicios, o varios, es un cliente comprometido y de alto valor y toca incrementar el valor de la venta por cliente.
El cliente que ha comprado una vez, ha demostrado que ha puesto su confianza en ti, por tanto, es tu momento de aprovechar esta situación ofreciendo productos de valor que pueden ayudar a tu cliente a lograr su objetivo de forma más acelerada.
Algunas técnicas que puedes utilizar son:
*Upsell: consiste en ofrecer al cliente otro producto adicional o complementario al que acaban de adquirir con tal de hacer que tengan una experiencia mucho mejor y más completa.
La idea es aumentar el valor de transacción por cliente ofreciendo un producto o servicio que pueda interesar.
Un par de ejemplos:
Ejemplo 1: Compra un curso de email marketing y en la página de gracias te ofrezco una sesión de implementación de una campaña de marketing en tu autorrespondedor.
Ejemplo 2: compra un ebook de técnicas de adelgazamiento para mayores de 40 años y en la página de gracias te ofrezco un servicio de acompañamiento de un mes para realizar una dieta.
OTO: (one time offer) o lo que es lo mismo, oferta única limitada. Es un maximizador de beneficios que trata de generar urgencia en tiempo o en plazas.
No tiene porque ser de un precio superior a la compra inicial, recuerda que se trata de incrementar el valor de compra.
Podemos poner algo de luz con los mismos ejemplos de antes.
Ejemplo 1: Compra un curso de email marketing y en la página de gracias te ofrezco una sesión de consultoría por una inversión de 47€ si compras antes de dos horas. Su precio después de ese tiempo es de 150€.
Ejemplo 2: Compra un ebook de técnicas de adelgazamiento para mayores de 40 años y en la página de gracias te ofrezco asesoría y acompañamiento con un grupo de apoyo, solo 10 plazas.
4.-Retención:
En esta fase nuestro cliente es fiel a la marca, si tiene alguna necesidad más no va a buscar a otro profesional, va a comprarnos a nosotros.
Estos clientes se convierten en evangelizadores de nuestra marca, cada vez que tengan oportunidad van a hablar bien de nosotros a sus conocidos o colegas y hará que tengamos mayor alcance y más ventas.
Cuando llegamos a este punto de compromiso del cliente con nuestra marca necesitamos tener una comunicación más cercana con ellos ya que también serán los que te den el feedback de tus servicios y te ayudaran a mejorarlos.
5.-Reactivación:
Esta fase trata de reactivar a los clientes que ya tienes, están expuestos a los servicios de la competencia y no queremos que se sientan tentados y consuman sus productos, porque recuperar a un cliente que ha confiado en otra marca puede resultar muy complicado.
Debemos generar valor a estos clientes para que sigan fieles a nuestra marca.
Debemos tener en cuenta que de nuestra lista de suscriptores más del 80% son suscriptores inactivos y tienes que realizar acciones para reactivarlos.
Crea campañas de email marketing para conseguir que se interesen, se enganchen y puedan llegar a consumir tus servicios o productos.
Hay gente que no le gusta que sus suscriptores se borren de sus listas, pero piensa que si no están interesados ni lo van a estar no vale la pena invertir recursos en ellos.
Conclusión
Adquirir un nuevo cliente cuesta mucho más que volver a vender a un cliente que ya tienes, y el problema de muchos emprendedores es que se centran en conseguir clientes y se olvidan en fidelizar los que ya tienen.
Uno de los puntos que trato en mi programa de mentoring en profundidad es la de definir el cliente ideal y el ciclo de vida de este para poder crear programas y servicios que tu cliente necesite, valore y esté dispuesto a invertir.
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Ángela Montoya
Consultora y Mentora de ventas | Marketing Digital para atraer clientes recurrentes y hacer crecer exponencialmente tu negocio.